雪鄉(xiāng)是近年來知名度非常高的特色景點(diǎn)，位于我國東北地區(qū)，這里的雪質(zhì)雪量都是全國最高的，每逢冬季厚厚的積雪覆蓋在屋子上面，令人驚喜連連，仿若進(jìn)入童話世界一般。

中國雪鄉(xiāng)，曾是冬季到黑龍江旅游的游客最期待的景點(diǎn)之一。但自從2017年年底"宰客事件"發(fā)生后，雪鄉(xiāng)的口碑直線下滑，讓不少游客望而生畏。雖然最近幾年，作做為黑龍江省的一張旅游"王牌"，雪鄉(xiāng)也在努力洗刷著過往的劣痕，但對于游客而言，擔(dān)心被"宰"，仍是去雪鄉(xiāng)欣賞雪景最大的擔(dān)憂。

每到冬天，關(guān)于雪鄉(xiāng)的"好"消息或"壞"消息，都能在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播并成為熱點(diǎn)。2019年年底，導(dǎo)演張藝謀在雪鄉(xiāng)拍攝電影后返程途中被大雪困在收費(fèi)站，被高速交警"護(hù)游"到達(dá)哈爾濱收費(fèi)站;近日，一輛沈陽旅游大巴到吉林"雪村"途中發(fā)生交通事故后，被網(wǎng)友謠傳成稱是去"雪鄉(xiāng)"的旅游大巴，該網(wǎng)友誤傳后遭到網(wǎng)警的教育訓(xùn)誡處罰。

為了能夠改變以往大家對雪鄉(xiāng)"九個(gè)月磨刀，三個(gè)月宰羊。"的刻板印象，包括雪鄉(xiāng)景區(qū)內(nèi)的住宿、餐飲、娛樂均為明碼標(biāo)價(jià)，商家門口也大都會懸掛"投訴先賠付"的牌匾，景區(qū)內(nèi)還有巡邏"監(jiān)督員"。即使游客在"蹦野迪"前，主持人也會口播一條投訴電話，雪鄉(xiāng)似乎已無法再承受任何一次致命打擊。

中國雪鄉(xiāng)景區(qū)內(nèi)，隨處可見“投訴險(xiǎn)賠付”的告知牌

如今，對雪鄉(xiāng)的個(gè)體經(jīng)營者而言，為了不與游客發(fā)生糾紛被投訴，即使在"明碼標(biāo)價(jià)"的情況下，仍有顧客砍價(jià)并執(zhí)意少付錢，商戶也只能接受。將游客的利益放在第一位時(shí)，商戶的利益只能靠后放。

明星效應(yīng)降溫

"薛善彬家庭旅館"是2013年11月19日湖南衛(wèi)視大型真人秀節(jié)目《爸爸去哪兒》第一季拍攝最后一期時(shí)，5組明星家庭都希望能夠住上的"豪宅"。最終，這個(gè)4號房被王岳倫、王詩齡父女奪得。4年前，因?yàn)槠椒恐亟ǎ@對明星父女曾經(jīng)住過的屋子早已不在，而豎立在路口的宣傳牌也日漸褪色。

"以前的游客都會指定說要住王岳倫父女倆住過的房子。"該家庭旅館的經(jīng)營者——今年22歲的周丹說。《爸爸去哪兒》節(jié)目播出后的幾年里，除了王岳倫父女倆住過的房間很難訂到，一些游客甚至只要是能住到"薛善彬家庭旅館"中便已以知足。

周丹就是"薛善彬家庭旅館"的經(jīng)營者薛善彬的外甥女。，自小在雪鄉(xiāng)長大的她，大學(xué)畢業(yè)前，兼職做過私人導(dǎo)游、景區(qū)售票等工作，畢業(yè)后，學(xué)習(xí)金融專業(yè)的她回到雪鄉(xiāng)，開始經(jīng)營這個(gè)有著12個(gè)房間的家庭旅館。

看著房檐下奶油般"流"下的層次明晰的白雪，周丹時(shí)常會想起兒時(shí)的冬天，一夜雪后，積雪達(dá)到一米多深，連家門都推不開，"家中經(jīng)常要多備一些食物。"周丹回憶說。

2013年時(shí)的"薛善彬家庭旅館"在雪鄉(xiāng)的家庭旅館中，住宿條件上已是"豪宅"級別，有七八個(gè)房間，但如今，隨著雪鄉(xiāng)整體住宿環(huán)境的不斷改善和升級，即使4年前進(jìn)行了重建，每個(gè)房間有一鋪水暖炕，能睡5人左右，并配備獨(dú)立衛(wèi)浴，但也已有更好的旅館出現(xiàn)了。

"在硬件上多數(shù)家庭旅館都差不多，只能在軟裝上下一些功夫。"周丹說。今年旅游旺季來臨前，她在每鋪水暖炕上都配備了小炕桌和抱枕，在洗手間還增加了洗漱用品及吹風(fēng)機(jī)。

2020年1月4日，是個(gè)周六，"薛善彬家庭旅館"的12個(gè)房間均已早早訂出，每間房每晚400元，但周丹卻并未感到滿意，一個(gè)人趴在水暖炕上玩著手機(jī)。

"和幾年前相比，現(xiàn)在房間價(jià)格降低了不少。"周丹說。去年冬天整個(gè)黑龍江省降雪減少，旅游業(yè)受到?jīng)_擊。

中國雪鄉(xiāng)景區(qū)內(nèi)拍照的年輕人

今年冬天僅元旦前，雪鄉(xiāng)已經(jīng)下了十幾場雪，但游客數(shù)量卻仍不如往年，。房間價(jià)格也受到影響，現(xiàn)在平日的房間價(jià)格僅能賣200元，周末能賣到400元一間。周丹盼望，1月中旬時(shí)，游客數(shù)量能夠有所增加。

前幾年，周丹在冬季的幾個(gè)月會在雪鄉(xiāng)經(jīng)營家庭旅館，其他時(shí)間都屬于空閑狀態(tài)。雪鄉(xiāng)今年的旅游季過后，周丹打算找一份和大學(xué)所學(xué)金融行業(yè)相關(guān)的工作。

"現(xiàn)在越來越少有人提起《爸爸去哪兒》的'明星房'了。"周丹說。節(jié)目的播出不僅為自家的家庭旅館帶來更多的游客，也讓雪鄉(xiāng)的知名度大大提升。隨著時(shí)間的推移，明星效應(yīng)的光環(huán)漸漸消退。

一個(gè)明星、一個(gè)綜藝節(jié)目，帶火一個(gè)景區(qū)的可能性越來越小。

"大家都知道張藝謀來拍電影這個(gè)新聞了，但并未給雪鄉(xiāng)帶來游客數(shù)量上的增多。"一位雪鄉(xiāng)的家庭旅館經(jīng)營者表示。

從2001年開始，不斷有電影、電視劇、綜藝節(jié)目等在雪鄉(xiāng)取景、拍攝。2019年年底，導(dǎo)演張藝謀在雪鄉(xiāng)拍攝電影《懸崖之上》后返回北京時(shí)遇到大雪高速封路，與被滯留在雪鄉(xiāng)和亞布力的游客一起被高速交警"護(hù)游"到哈爾濱收費(fèi)站。

近些年，隨著雪鄉(xiāng)游客的逐漸增多，雪鄉(xiāng)的游客接待能力也在再逐年改善。

據(jù)《黑龍江日報(bào)》報(bào)道，截至2019年12月28日，雪鄉(xiāng)景區(qū)開園后44天時(shí)間里，累計(jì)降雪已有11次，憑借著雪蘑菇、雪房子和獨(dú)特的民俗文化，這里共接待30余萬中外游客。

但即使是在周末，仍有部分家庭旅館門前掛著"有空房"的木牌。甚至在雪韻大街上，出現(xiàn)攬客的家庭旅館經(jīng)營者。

"投訴先賠付"

夜幕降臨，大秧歌的隊(duì)伍在雪鄉(xiāng)雪韻大街上扭了起來。，因游客較多，為保證表演者順利演出，秧歌隊(duì)四周由景區(qū)內(nèi)的多名"監(jiān)督員"圍繞，除了樂器演奏的聲音，還有外放喇叭向游客循環(huán)播放著"向兩邊走一走"的提示語音。

今年的雪鄉(xiāng)景區(qū)內(nèi)，出現(xiàn)了一群戴著"監(jiān)督員"紅袖標(biāo)的人，這是與往年相比所沒有的。他們，除保障游客安全、維持景區(qū)內(nèi)秩序，還為有需要的游客提供幫助。

周末的傍晚，不斷有游客向雪鄉(xiāng)篝火廣場匯聚，雪景觀光棧道上也都擠滿了人。倒計(jì)時(shí)后，雪鄉(xiāng)工作人員將火盆內(nèi)的木頭點(diǎn)燃，游客齊跳兔子舞、"蹦野迪"。

夜晚的中國雪鄉(xiāng)內(nèi)，游客拍攝潑水成冰照片

"400，3個(gè)0，0453。"而在篝火晚會開始前，一位女主持人告知游客，除了可以關(guān)注雪鄉(xiāng)的官方微信賬號以外，遇到投訴問題可撥打該電話。，該電話為雪鄉(xiāng)國家森林公園中國雪鄉(xiāng)旅游風(fēng)景區(qū)的服務(wù)熱線。

在雪鄉(xiāng)景區(qū)內(nèi)，家庭旅館、餐館內(nèi)，隨處可見黑龍江省文化和旅游廳監(jiān)制的"投訴先賠付，放心游龍江。"的牌匾，并附帶有旅游維權(quán)電話。

從2018年11月起，黑龍江省創(chuàng)建了旅游投訴先賠付機(jī)制。去年12月14日，網(wǎng)上曝光的6名廣州學(xué)生在哈爾濱太平國際機(jī)場打車前往市區(qū)后，被收取千元車費(fèi)一事，哈爾濱市旅游部門就進(jìn)行了先行賠付。

"多數(shù)情況下都是賠禮道歉和退款。"一位家庭旅館經(jīng)營者說。在努力做好服務(wù)的同時(shí)，如遇到游客投訴的情況下，他們并不會和游客去爭論，而是會積極地去解決問題。但如果遇到"不講理"和"難纏"的游客，只能退款或雙倍賠償。因?yàn)橐坏]有解決好投訴問題，景區(qū)內(nèi)商戶便會被管理者勒令停業(yè)整頓或干脆封店。

"明碼標(biāo)價(jià)"

如從哈爾濱市區(qū)出發(fā)前往雪鄉(xiāng)，乘大巴車需要5個(gè)小時(shí)左右車程。乘坐動車前往亞布力西站最快只需要1小時(shí)8分鐘，而后換乘雪鄉(xiāng)景區(qū)直通車，可直達(dá)雪鄉(xiāng)核心景區(qū)雪韻大街，車程2小時(shí)左右。

在亞布力西站內(nèi)，會有身披戴"中國雪鄉(xiāng)景區(qū)直通車"綬帶的工作人員指引前往雪鄉(xiāng)景區(qū)的散客掃碼購票及乘車。在火車站內(nèi)，立有雪鄉(xiāng)官方唯一指定景區(qū)直通車的票價(jià)易拉寶。

宰客事件發(fā)生后，雪鄉(xiāng)的一舉一動都在游客和網(wǎng)友的監(jiān)督之下。

有人發(fā)現(xiàn)，從亞布力西站出發(fā)，到達(dá)景區(qū)內(nèi)的雪鄉(xiāng)景區(qū)旅游服務(wù)中心的票價(jià)為每人85元。而根據(jù)工作人員引導(dǎo)通過掃描易拉寶上的訂票二維碼后關(guān)注"龍運(yùn)旅游服務(wù)"微信公眾號后，跳轉(zhuǎn)小程序上的訂票價(jià)格實(shí)際為每人80元。乘車時(shí)沒有實(shí)體票，憑短信乘車。承運(yùn)車輛所在公司為黑龍江省內(nèi)大型客運(yùn)集團(tuán)"龍運(yùn)集團(tuán)"子公司龍運(yùn)國旅。

另外，"龍運(yùn)旅游服務(wù)"微信公眾賬號上還能夠訂雪鄉(xiāng)景區(qū)門票，票價(jià)為115元，與在雪鄉(xiāng)景區(qū)售票處購買相比便宜5元，且也無實(shí)體票，工作人員掃描游客身份證即可進(jìn)入景區(qū)。

對此，據(jù)雪鄉(xiāng)景區(qū)直通車的一位司機(jī)介紹，雪鄉(xiāng)景區(qū)直通車實(shí)際上車地點(diǎn)為亞布力旅游文化郵局，與亞布力西站之間的票價(jià)在5元左右。而為了方便游客，景區(qū)直通車直接在亞布力西站接送游客，將游客拉載到亞布力旅游文化郵局后，再進(jìn)行購票，所以只收80元車票錢。而另外一個(gè)售票處工作人員則表示，易拉寶上的實(shí)際票價(jià)還未及時(shí)更新。

至于雪鄉(xiāng)景區(qū)門票相差的5元錢，是因?yàn)槌搜┼l(xiāng)景區(qū)直通車外，其他車輛只能停放在雪鄉(xiāng)景區(qū)大門，游客購票后進(jìn)入景區(qū)需乘坐擺渡車進(jìn)入核心景區(qū)。而雪鄉(xiāng)景區(qū)直通車能夠直接進(jìn)入景區(qū)內(nèi)，實(shí)際上，省下的是5元擺渡車的費(fèi)用。

"我付錢，我說了算，就付二百六。"一位女游客拿著手機(jī)按完了支付密碼后，離開了。李雪峰倚在一米多高的滑雪圈旁，低著頭悶不做聲。今年45歲的李雪峰在雪鄉(xiāng)內(nèi)經(jīng)營滑雪圈雪上游樂項(xiàng)目，今年已是第3年。

1月4日下午，一行9人的一隊(duì)北方游客來到了李雪峰的滑雪圈雪上游樂項(xiàng)目區(qū)，平房的墻上掛著寫有"滑雪圈每人50元"的木板，一旁還貼粘著手機(jī)支付的二維碼。

9名游客中，有7名游客玩了滑雪圈，一名中年女子從100米的雪道滑下后，只玩了一次就不玩了。另一名女子接過滑雪圈，準(zhǔn)備玩上幾次。并在與李雪峰說明后達(dá)成共識，李雪峰只收6人的錢，共300元。

一個(gè)多小時(shí)后，7名游客玩至盡興后，陸續(xù)離開，留下剛剛接過滑雪圈的女子付款。，女子兩次向李雪峰講價(jià)，但都被拒絕。最終，女子手機(jī)支付260元后離開了。

"明碼標(biāo)價(jià)每人50元，不限時(shí)間，不限次數(shù)，但碰到這樣的游客也沒啥辦法。"李雪峰說。有時(shí)游客少時(shí)，他也會降低價(jià)格，以吸引更多的游客體驗(yàn)滑雪圈，但最高價(jià)卻從未超過50元。

景區(qū)內(nèi)，無論是雪韻大街兩旁售賣凍柿子，還是家庭旅館，抑亦或是餐館，均是明碼標(biāo)價(jià)，甚至餐館所用食材的克數(shù)也會明確標(biāo)識，但無論是哪一塊的經(jīng)營者，都會碰到砍價(jià)的游客。，游客數(shù)量少時(shí)，經(jīng)營者有時(shí)也會做出讓步。

中國雪鄉(xiāng)景區(qū)內(nèi)，買凍貨的游客

有"苦"難言的小商戶

2019年雪鄉(xiāng)景區(qū)開園前，王雪峰夫妻倆辭掉在飯店打工的工作，開始在雪鄉(xiāng)景區(qū)內(nèi)經(jīng)營餐館，這已是第5年。夫妻倆推算，2018年雪鄉(xiāng)因?yàn)榻笛┝繙p少，游客數(shù)量也受到影響。2019年降雪增多，"肯定能賺錢。"而直到2020年1月初時(shí)，王雪峰夫妻倆表示，"還剩5萬元房租錢沒有賺回來。"王雪峰抽著煙看著門外，他的妻子擺弄著手機(jī)。雖是中午飯口時(shí)間，店內(nèi)卻沒有吃飯的游客。

王雪峰夫妻倆租的是雪鄉(xiāng)景區(qū)內(nèi)偏街上的一個(gè)30平方房米左右的門市，3個(gè)月房租8萬元。同樣米數(shù)的門市，在游客數(shù)量最多大的雪韻大街上，租金要15萬元。從雪鄉(xiāng)開園到閉園，租期僅有3個(gè)月。而就在4年前，王雪峰夫妻倆租的門市房租金為5萬元，此后每年增長1萬元房租。

夫妻倆并非雪鄉(xiāng)本地人，除了租門市，還要找住的地方。，為了節(jié)省房租，夫妻倆每天在閉店后，緊挨著暖氣片，鋪上泡沫席地而睡。有時(shí)閉店晚，王雪峰的妻子干脆就躺在狹小的衛(wèi)生間內(nèi)睡覺。

為了多賺些錢，王雪峰夫妻倆還在餐館里增加了早餐，凌晨兩點(diǎn)閉店睡覺，早晨6點(diǎn)半起床準(zhǔn)備賣早餐。，游客多時(shí)，夫妻倆每天只能睡上4個(gè)多小時(shí)。即使又苦又和累，但只要能賺錢，兩人也覺得值。

"剛開店時(shí)還雇過服務(wù)員，后來吃飯的游客少了，干脆連服務(wù)員都不用了。"王雪峰說。他做廚師，妻子做服務(wù)員。

不在雪鄉(xiāng)開餐館時(shí)，王雪峰夫妻倆會在省外的飯店打工。從第一年開始在雪鄉(xiāng)經(jīng)營餐館后，兩人確實(shí)賺到了錢。，經(jīng)營狀況最好時(shí)，每天的營業(yè)額能達(dá)到2000元。"不用受別人氣，也不用擔(dān)心被欠工資。"王雪峰說。

2017年年底，"雪鄉(xiāng)宰客事件"讓雪鄉(xiāng)遭受重創(chuàng)，也讓有意前往雪鄉(xiāng)游玩的游客望而生畏。

"我就是想讓他們看看雪鄉(xiāng)現(xiàn)在的真實(shí)模樣。"為了讓更多想要前往雪鄉(xiāng)游玩的游客打消顧慮，王雪峰甚至還在直播平臺上開了賬號，除了直播自己做菜，還會介紹景區(qū)內(nèi)的景點(diǎn)。直播一段時(shí)間后，雖然粉絲數(shù)只有一千多人，但確實(shí)有看過王雪峰直播的網(wǎng)友，真的來到雪鄉(xiāng)游玩并到王雪峰的餐館吃飯。

中國雪鄉(xiāng)景區(qū)內(nèi)的“雪蘑菇”

以王雪峰餐館內(nèi)的一盤豬肉白菜水餃為例，一盤餃子20個(gè)，在雪鄉(xiāng)景區(qū)的多數(shù)餐館的售價(jià)均為38元。王雪峰覺得，如果房租能夠減少一些，成本少了，游客就餐的價(jià)格也會跟著下降。

而據(jù)另一位不愿透露姓名的餐館老板介紹，每年雪鄉(xiāng)開園前，除了房租、進(jìn)貨成本以外，還要向雪鄉(xiāng)的管理方繳納5萬元的保證金，如一旦有遇到游客投訴的情況，視情況進(jìn)行罰款，罰款便從保證金中扣除。

該餐館老板表示認(rèn)可這樣的形式，覺得這樣也是為了能夠讓雪鄉(xiāng)更好地發(fā)展。但其同時(shí)抱怨稱，在雪鄉(xiāng)閉園后，即使沒有被罰款，這筆錢也需要半年左右時(shí)間才能退回到商戶手中。

另外，據(jù)他透露，除了水電費(fèi)外，雪鄉(xiāng)景區(qū)是集中供熱，但熱費(fèi)略高。，熱費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為每平方米65元，而哈爾濱市的非居民住宅熱費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為使用面積每平方米43.3元。

"雪鄉(xiāng)就指著雪，一開化就完了。"1月5日中午，王雪峰看著房檐下一滴一滴掉下的雪水說。